Şikâyet Prosedürü

Ne zaman kullanılır

Yaptığımız ya da yapmadığımız bir şeyden memnun değilseniz bu prosedürü kullanın. Aldığınız hizmet, size davranış biçimimiz, bir gecikme, bir fatura ya da kişisel verilerinizi ele alışımız bunlara dâhildir.

Şikâyet etmenin size bir maliyeti yoktur ve aldığınız hizmeti etkilemez. Sizi sessizce kaybetmektense şikâyetinizi duymayı tercih ederiz.

Şikâyetiniz bir okul, üniversite, dil merkezi, aile yanı konaklama sağlayıcısı ya da havayolu hakkındaysa, sözleşmeniz onlarla olduğu için onların kendi şikâyet prosedürü uygulanır. Yine de bize bildirin. Şikâyeti iletmenize yardımcı olur ve takibini biz yaparız.

Nasıl şikâyet edilir

Size uygun olan yoldan bize ulaşın:

• Konu satırına "Şikâyet" yazarak admin@happyeducation.uk adresine e-posta gönderin
• +44 7735 826785 numarasından telefon veya WhatsApp ile arayın
• Posta: Şikâyet, HAPPY EDUCATION CONSULTANCY LTD, 16 Upper Woburn Place, London, England, WC1H 0AF

Şunları yazarsanız işimizi kolaylaştırır:

• adınız ve size en kolay hangi yoldan ulaşabileceğimiz
• ne olduğu ve yaklaşık olarak ne zaman olduğu
• biliyorsanız kiminle görüştüğünüz
• durumu düzeltmek için ne yapmamızı istediğiniz

Şikâyetinizi, olaydan ya da olayı öğrendiğiniz tarihten itibaren 12 ay içinde iletin. Daha geç gelen şikâyetleri de makul olduğu ölçüde inceleriz, ancak kayıtlar ve hatırlananlar zamanla zayıflar.

1. aşama: inceleme

1. Şikâyetinizi 3 iş günü içinde aldığımızı bildirir ve kimin ilgilendiğini söyleriz.
2. Ne olduğunu inceleriz. Ayrıntı için size dönebilir ve dosyanızdaki kayıtları gözden geçiririz.
3. Bildirimden itibaren 15 iş günü içinde yazılı ve gerekçeli yanıtımızı iletiriz. Yanıtta ne bulduğumuzu, bir hata olup olmadığını ve ne yapmayı önerdiğimizi anlatırız.
4. Daha uzun süre gerekiyorsa, örneğin bir kurumdan yanıt bekliyorsak, 15 gün dolmadan haber verir, gerekçesini açıklar ve tarih veririz. 1. aşama her hâlükârda 30 iş gününü aşmaz.

Hatalı olduğumuz yerde bunu açıkça söyler ve özür dileriz. Katılmadığımız yerde ise yalnızca hayır demek yerine gerekçemizi anlatırız.

2. aşama: üst inceleme

1. aşamadaki yanıtımızdan memnun kalmazsanız, yanıtı aldığınız tarihten itibaren 20 iş günü içinde üst inceleme talep edin ve neyi eksik bulduğunuzu yazın.

İncelemeyi, dosyayı günlük olarak yürütmemiş olan şirket müdürü yapar. 15 iş günü içinde yazılı yanıt alırsınız. Bu bizim nihai yanıtımızdır.

Yine de memnun kalmazsanız

Kişisel verilere ilişkin şikâyetler. Bu prosedürü kullanıp kullanmadığınıza bakılmaksızın, dilediğiniz zaman Birleşik Krallık veri koruma otoritesine başvurabilirsiniz: ico.org.uk/make-a-complaint, danışma hattı 0303 123 1113. Türkiye'de yaşıyorsanız Kişisel Verileri Koruma Kurumu'na da başvurabilirsiniz: kvkk.gov.tr.

Türkiye'de tüketici başvuruları. Türkiye'de yerleşik bir tüketici olarak, yukarıdaki yolların yanında Tüketici Hakem Heyetleri'ne ya da tüketici mahkemelerine başvurabilirsiniz. Hangisinin yetkili olduğu, uyuşmazlığın parasal değerine ve sözleşmenin kurulduğu yere göre değişir.

Birleşik Krallık'ta tüketici başvuruları. Citizens Advice tüketici hattı ücretsiz danışmanlık verir ve dosyayı Trading Standards birimine yönlendirebilir: citizensadvice.org.uk/consumer, 0808 223 1133.

Kayıtsız göçmenlik danışmanlığı. Herhangi bir kişi ya da şirketin yetkisi olmadan size göçmenlik danışmanlığı verdiğini düşünüyorsanız, durumu Immigration Advice Authority kurumuna bildirebilirsiniz. Bu, herkes için olduğu gibi bizim için de geçerlidir.

Yargı yolu. Uyuşmazlığı mahkemeye taşıyabilirsiniz.

Alternatif uyuşmazlık çözümü. Şu anda onaylı bir alternatif uyuşmazlık çözümü kuruluşunun üyesi değiliz. Bu prosedürün sonunda anlaşma sağlanamazsa, sizin dosyanızda böyle bir kuruluşa başvurmaya hazır olup olmadığımızı ve hazırsak hangi kuruluşa başvuracağımızı yazılı olarak bildiririz.

Şikâyetlerle ne yapıyoruz

Her şikâyeti, nedenini ve sonucunda neyi değiştirdiğimizi kaydederiz; müdür bunları gözden geçirir. Şikâyet dosyaları, gizlilik politikamızda belirtildiği gibi kapanış tarihinden itibaren 6 yıl saklanır.

Şikâyetinizi gizli tutarız. Yalnızca çözüm için gerekliyse bir kuruma ya da üçüncü kişiye iletiriz ve ilettiğimizde bunu size bildiririz.

Başkası adına şikâyet

Bir başkası adına, örneğin 18 yaşından büyük bir öğrenci adına şikâyet ediyorsanız, o kişinin bilgilerini sizinle konuşabilmemiz için yazılı izni gerekir. 18 yaşından küçük bir öğrenci için veli veya yasal temsilci doğrudan şikâyet edebilir.

Karşılıklı saygı

Şikâyetlerin neredeyse tamamı makul biçimde iletilir ve biz her şikâyetçiye saygıyla yaklaşırız. Nadiren de olsa iletişim hakaret ya da tehdit içerdiğinde, görüşme kanallarını ve saatlerini sınırlandırabiliriz. Böyle bir karar alırsak yazılı olarak bildiririz ve şikâyeti yine de inceleyip yanıtlarız.